東芝のその後の対応 3  東芝から回答書が来ました…
平成28年10月14日(金)


1年程前に購入した東芝の洗濯機の洗剤投入口のカバーの爪が
バカになってしまい…

なんとか閉めて洗濯を開始しても、
洗濯の途中でカバーが外れてしまい、

衣類と一緒に回ってしまう始末(T_T)/~~~

外れたところから糸くずなどのゴミが入って本体自体が壊れても困るし、
衣類に傷がついても困るので、

東芝のお客様サポートに電話をしてみたのが発端でしたが(-_-)…


それからというものの
東芝のずさんな対応に振り回されてしまいました(@_@;)


その問題の洗剤ケースがこちら

P_20160830_130852_LL.jpg


そしてその経緯を記してみると…


お客様サポートに電話をし、
その時に出て下さったAさんに不具合の内容を説明して
洗剤投入口のカバー(洗剤ケース)を購入したいとの
意向を伝える。

 ↓

Aさんからは、
洗剤ケースの販売はしておらず出張修理になってしまうので、
保証期間が過ぎている場合は、
もし購入時に長期保証に入っているようであれば、
長期保証の窓口に連絡するよう言われる。

 ↓

Aさんに言われた通り、
長期保証の窓口に電話をしてみたところ、
そのような消耗品の交換のような不具合は
長期保証の対象にならないだろうとのこと…

 ↓

再度東芝のお客様サポートに電話をし、
たまたま出られたBさんに、
Aさんにかわって頂けるようお願いするが、
それは無理とのことで、
Bさんに一から説明することになる。

そして、
どうしても洗剤ケースを販売して頂けず、
出張修理になってしまうのならば、
保証期限が過ぎているといっても1ヶ月程過ぎていただけなので、
保証期間内と同等にご対応頂けるよう歩み寄って頂くことはできないかと
お願いしてみる。

 ↓

上の方に相談したとのことでBさんより電話が入るが、
お客様サポートとしては歩み寄ることができないので、
とにかくサービスより連絡させるとのこと…

 ↓

翌日サービスの方より電話があり、
やはり出張修理では高くなってしまうので、
在住の県のサービスステーションに洗剤ケースを買いに行くよう
すすめられる。

ここで洗剤ケースが購入できることを知り大変驚くが、
これまでの経緯より納得できないところもあり、
上の方とお話しさせて欲しいとお願いする。

 ↓

しばらくして責任者のSさんより電話があり、
洗剤ケースを購入できるように取り計らうこと自体が
私の意向に歩み寄っているとのこと…

また、
洗剤ケースは送ると送料や代引き手数料がかかるので、
やはりサービスステーションに買いに行くよう言われる。

せめてサービスステーションに行けば
わかるようにしておいて頂けるようお願いするが、
部品の注文等は全て私から直接しないといけないとのこと…

 ↓

Sさんより教えてもらった電話番号にてサービスステーションに連絡し、
洗濯機の型番等を説明して洗剤ケースを注文する。

Sさんからサービスステーションには何の連絡もないとのことで
とても残念に思う。

 ↓

数日後にサービスステーションに洗剤ケースを購入に行く。
税込270円であった。

その新しい洗剤ケースがこちら
P_20160829_154208_LL.jpg

 ↓

帰宅してすぐに新しい洗剤ケースを洗濯機に装着するが、
素人でも簡単に取り付けることができた。

その際に、
不具合のあった洗剤ケースと新しい洗剤ケースとでは、
爪部分の形状が大きく異なることに気付く。

不具合のあった洗剤ケースの爪の左右には深い溝があり、
あきらかに強度も弱いものと思われる。

もう一度2つの洗剤ケースを比べてみると
P_20160829_150621_LL.jpg
P_20160829_154208_LL.jpg

 ↓

Sさんに連絡したい場合はこの電話番号にと、
Sさんより聞いていた電話番号に連絡してみる。

しかしながらその番号はお客様サポートの番号だったようで、
Cさんが出る。

Cさんに、Sさん又はAさんかBさんにかわって頂けるようお願いするが、
AさんとBさんは無理で、
Sさんに至ってはそのような人が誰かわからないとのこと…

また一からCさんに説明することになる。

 ↓
 
するとなんとかSさんに伝わったようで、
Sさんから電話が入るが、

不具合のあった洗剤ケースにのみ溝があるのは、
製造後に何等かの力が加わって削れたのだろうとのこと…

あきらかに削れたような溝ではないので、
画像を送らせて欲しいと申し出る。

 ↓

東芝HPのウェブお問い合わせフォームより、
まるで初めて問い合わせるかのように
氏名他を一から入力し、
不具合内容までをも入力して送信することになる。

その後メールが送られてくるので、
そのメールに画像を添付して返信した。

 ↓

その後Sさんより電話があり、
画像を確認した結果、
2つの洗剤ケースの爪部分の違いは、
2つの工場で製造していることによる誤差とのこと…

誤差などという説明に納得がいかなかったので、
一度現物を確認に来られませんかとお話ししてみたところ、

保証期間を1日たりとも過ぎた商品については
無償でお伺いすることはできません!
人件費がかかりますので! とのこと…

 ↓

あまりに失礼な対応に腹立たしく思い、
また、
電話だからそのようなことを平気で言えるのではとも思ったので、

洗剤ケースの形状の違いについても
今後の連絡についても、
全て文書として残るメールにてお願いしたいとのことを、
私からもメールにて伝える。

 ↓

かなり慌てたようにSさんとほぼ同じ立場とのMさんより電話があり、
確認の上近いうちににまた連絡しますとのこと…

 ↓

たしかその翌日だったと思うが、
Sさんより電話が入り、
この度は歩み寄らせて頂けることになりました!
ぜひ総点検にお伺いします~! とのこと…

総点検? 
何が言いたいのかよくわからなかったことと、
仕事中でそれ以上お話ができなかったので、
翌日に再度連絡頂けるようお願いする。

 ↓

翌日はSさんがお休みだったのか、
SさんやMさんとほぼ同じ立場とのKさんより電話が入る。

Kさんは、
然るべき者がお伺いし、
洗剤ケースを持ち帰って詳しく調べたいとのこと…

 ↓

突然の手の平を返したような態度にどうしたものかと思い、
親しい友人にも相談してみたところ、

然るべき人が来てくれるのならばそれなりの話もできるだろうから、
来てもらうべきとのこと。

 ↓

そんなこんなで、
来て頂けるようメールにてお願いしたところ、

またKさんよりお電話があり、
然るべき者とは、
私が洗剤ケースを購入したサービスステーションの人とのこと…

 ↓

またまた驚いてしまうが、
それならばサービスステーションの責任者の方と話したいと思い、

来て頂くとなるとどなたが来られるかわからないので、
こちらから伺うことに…

 ↓

数日後サービスステーションへ行き、
所長さんにお会いする。

所長さんからは、
洗剤ケースの寸法が違ったんですよね?と聞かれ、
またまた驚く。

所長さんは私が送った画像も見ていないし、
お客様サポートからも殆ど何も聞いていないとのこと…

また一から説明することになる。

所長さんは、
洗剤ケースの形状の違いは、
削れや誤差などとは考えられず、
また、
あきらかに不具合のあった洗剤ケースの強度の方が
弱いと思われるとのこと…

不具合のあった洗剤ケースをお渡しする。

 ↓

約2週間後、
サービスステーションの所長さんより電話があり、
調査結果を記した回答書が届いたとのこと…

 ↓

またこちらから伺うことにし、
サービスステーションにて所長さんより説明を受け、
回答書を受け取る。

 ↓

その一部がこちら…
P_20161013_120054.jpg
P_20161013_120126.jpg



結局のところ

この洗剤ケースは
タイの工場と中国の工場で製造しているそうで、
寸法等大まかなところは図面通りに製造してもらっているものの
細かいところについてはそれぞれの工場に任せているため、
このような形状の違いが出てしまっているとこと…

ということは

Sさんの、製造工場が2つあるための誤差との説明は、
ほぼ正しかったということになります。

ただ…

このように強度が大きく違うと思われる2種類の洗剤ケースが存在し、
どちらが装着された洗濯機を購入することになるのかはわからない
というのはいかがなものでしょうか…

あきらかに

そこには消費者にとっての損得が生まれることになります。

私の場合

購入した洗濯機の洗剤ケースにおいては損をしたことになりますが、
今回新しく洗剤ケースにおいては得したことになり、
今後は1年ごとに同じ不具合が出てしまうということはないでしょう。

でも…

ほんとにこんなことでいいのかなあ~(-_-;)

また

何よりも驚いているのは、回答書の以下の文面です。

「 随時部品強化や品質改善を行うことはありますが、
 今回のご指摘部分については、
 特に爪の強度強化のために
 改善を行ったものではありません。

 また、東芝のアフターサービスとしては、
 『洗剤ケース』が操作部であり消耗部品であることから、
 すでにお客様が入手頂いたように、
 サービス部品として『洗剤ケース部品価格250円』を
 安価に提供させて頂いております。 」


もちろんこの文面の前後には、
お客様サポートの対応についてのお詫びが綴られてはいますが、

私はこの文面通りに洗剤ケースを購入できてよかったものの、

多くの消費者の方は、
言われるがままに高額の出張修理になってしまっているでしょうし、

今回のことが…

強度の弱い洗剤ケースがついた洗濯機を購入してしまった方々の
お役に立てたらいいのですが…


最後に…

洗剤ケースが消耗品であるということは、

保証期間であっても無償修理にはならなかったのでしょうか???


それだけはもう一度東芝に聞いておきたいところではありますが、

もう疲れました(T_T)


洗剤ケースについてを詳しく調べて頂くことができ、
回答書を作成頂けたことには
それなりに誠意を感じることもできたので、

もう終わりにしたいと思います^^;


そして…

今後何か不具合があった際には、

お客様サポートではなく、
サービスステーションの所長さんに直接相談しようと思います(^^)

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